Toekomstige winkeliers leren omgaan met overvallen en agressie

Bij de Jumbo Foodmarket in Goes kwam vandaag een groep studenten bijeen om te leren hoe ze om moeten gaan met agressie, intimidatie of zelf een overval. Het PVO Brabant-Zeeland organiseerde deze bijeenkomst in samenwerking met onderwijsinstelling Scalda en het CCV.

Volg het PVO Brabant-Zeeland op LinkedIn voor de nieuwste informatie, tips en hulpmiddelen.

Hoe handel je bij een overval?

Als winkelier loop je een serieus risico om te worden geconfronteerd met een overval. Dit bleek ook in 2021, toen telecomwinkels na een reeds van overvallen gezamenlijk besloten om geen waardevolle goederen meer op voorraad te houden. Dit type “high impact crime” kan slachtoffers ernstig traumatiseren. Als Platform Veilig Ondernemen weten we dat ondernemers wakker liggen van de veiligheid van hun personeel. Ook onderwijsinstellingen als Scalda willen dat hun studenten veilig en voorbereid aan het werk gaan. Dit soort korte (externe) trainingen zijn dan ook een goede aanvulling op een personeelstraining of onderwijsprogramma.

Bedreiging en intimidatie

Vandaag leren de studenten retail management hoe ze moeten handelen in dreigende en gevaarlijke situaties. Zo’n situatie kan een overval of een concrete bedreiging zijn, maar ook een klant die simpelweg van streek is. Naast criminelen die uit zijn op buit, reageren klanten hun frustraties namelijk nog te vaak af op winkelpersoneel. Als winkeliers van de toekomst is het belangrijk dat deze studenten weten hoe ze die situaties kunnen deëscaleren. Tijdens deze training leren ze daarom om verschillende situaties te herkennen. Uit een boze klant bijvoorbeeld oprecht zijn frustratie, of gebruikt hij dreiging en intimidatie als instrument om zijn zin te krijgen? In het eerste geval laat je merken dat je luistert, terwijl je in het tweede geval juist duidelijk je grens aangeeft.

Paardenoog!

In een ochtendvullend programma neemt trainer Servaas de studenten mee in een aantal situaties die ze later in hun werk tegen kunnen komen. Hierbij wordt hij ondersteund door een acteur die steeds voor slechterik speelt. Van deze acteur – vriendelijk, maar ook groot, breed en een tikje intimiderend – zijn de studenten zichtbaar onder de indruk. Als zijn stem door het Jumbo-filiaal buldert, heeft hij de onverdeelde aandacht. De situaties worden zo echt mogelijk uitgebeeld, maar de training vindt wel plaats in een winkel vol klanten. Schuttingtaal blijft dan ook achterwege. Iedereen luistert aandachtig en de stemming is serieus, maar zodra de acteur “Paardenoog!” roept als provisorisch scheldwoord, barst de zaal toch in lachen uit. 

Beleefde bedreigingen

Soms uit intimidatie zich in een hoop geschreeuw en gedreig, maar ook “beleefdere” vormen van intimidatie kunnen confronterend zijn. Trainer Servaas noemt dit “witte boorden intimidatie”: de nette man of vrouw die je met beschaafde woorden en op een beschaafde toon alsnog probeert te intimideren. Het uitgangspunt blijft hetzelfde: “Doe wat ik zeg, of anders…” Ook bij dit gedrag is het belangrijk dat je als winkelier een grens trekt. Net als bij een grovere bedreiging kun je ook hier het ongewenste gedrag benoemen en een duidelijke grens trekken. Als winkelier zeg je dan bijvoorbeeld: “Ik wil niet worden gekleineerd. Als u me zo blijft behandelen, kan ik u niet helpen.”

De Ja-ladder

Naast zijn eigen tips en trucs valt trainer Servaas ook terug op lessen uit de gedragswetenschappen. Een voorbeeld daarvan is de zogenaamde Ja-ladder. Deze strategie – die ook in de verkoop vaak wordt toegepast – houdt in dat je iemand een paar vragen stelt waarvan je weet dat diegene ze met “Ja” gaat beantwoorden. Uit onderzoek blijkt dat mensen dankzij deze strategie eerder meegaan in wat je voorstelt. Dat werkt als colporteurs je opbellen namens een goed doel, maar ook als je een conflict wilt deëscaleren.

Meer dan training

Naast trainingen voor werkgevers en studenten, heb je als winkelier diverse instrumenten tot je beschikking om jouw veiligheid en die van je werknemers te waarborgen. Zo heeft camerabewaking niet alleen een preventieve werking, maar maakt het ook veel verschil in de opsporing en vervolging. Blijven klanten dreigend of intimiderend gedrag vertonen, dan kun je ze met een winkelverbod voor langere tijd buiten de deur houden. Doe altijd aangifte wanneer je slachtoffer wordt van criminaliteit, en maak bij vermoedens of signalen een melding.